“有沒有服務(wù)好游客，可以把游客當(dāng)作自己的父母或兄弟姐妹去思考問題，他們的旅游體驗(yàn)怎么樣？滿意還是不滿意？”對于山西商務(wù)國旅的員工來說，董事長賀志勇這番話再熟悉不過。作為20余年的從業(yè)者，賀志勇始終堅(jiān)持把品質(zhì)放在第一位，力爭每一次接待、每一次出行，都能讓客人感受到山西商務(wù)國旅的高品質(zhì)服務(wù)和貼心關(guān)懷。
體驗(yàn)至上
"一次糟糕的旅游體驗(yàn)，帶給游客的可能是永久的遺憾?！辟R志勇經(jīng)常對員工說，為游客提供服務(wù)，就必須站到對方的角度換位思考，為他們著想。只有良好的服務(wù)，才會(huì)贏得更多的“回頭客”。
在山西旅游，路程比較長。“乘坐的車輛寬敞舒適，旅游體驗(yàn)也是輕松愉快的。如果坐著狹窄擁擠，游客的旅游體驗(yàn)肯定好不到哪兒去?！辟R志勇告訴記者，山西商務(wù)國旅使用的旅游車輛必須是“2＋1”，即一排三個(gè)座位，而不是“3＋2”。
一些低價(jià)旅游團(tuán)，旅游景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)看上去是一樣的。然而，“同樣的星級酒店，如果位置不一樣，帶給游客的是完全不同的感受?！背鲩T旅游，晚上閑暇之余，出門看看當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，品一些當(dāng)?shù)匦〕砸彩锹糜蔚闹匾獌?nèi)容。如果住在市中心、景區(qū)附近，游客可以方便地體驗(yàn)。但如果住在偏僻的郊野，晚上就只能早早睡覺了。
游覽5A級景點(diǎn)，山西商務(wù)國旅規(guī)定安排游客的瀏覽時(shí)間不少于2.5個(gè)小時(shí)。但一些旅行社只安排50分鐘，走馬觀花后，騰出的時(shí)間則用于安排游客購物。
盡管常常面臨低價(jià)游、不規(guī)范競爭，但山西商務(wù)國旅20余年堅(jiān)持做“品質(zhì)旅游領(lǐng)跑者”，始終把旅客的滿意度放在首要位置。
注重細(xì)節(jié)
山西商務(wù)國旅的導(dǎo)游帶團(tuán)，隨身必帶一個(gè)“管家包”，里面裝著多功能插座、手機(jī)充電連接線、老花鏡、針線包、創(chuàng)可貼、體溫計(jì)、酒精、繃帶等物品。
帶團(tuán)出游，與“管家包”同行的還有老陳醋。山西人吃飯離不了醋，特別是去了外地，幾天下來吃不到醋，很多山西游客便食不甘味。一次帶團(tuán)游臺灣，出來幾天，很多游客就想吃一口家鄉(xiāng)味。在花蓮縣，導(dǎo)游千方百計(jì)找到一家山西籍老板開的飯店，為大家做了土豆絲、稀飯、饅頭。簡簡單單的一頓晚餐，游客們備感親切，一掃全天疲勞。在人生地不熟的地方找到這樣一家小餐館，體現(xiàn)了導(dǎo)游的用心和對游客的關(guān)心。
“讓每一位游客滿意是我們不懈的追求目標(biāo)！”賀志勇說。
山西商務(wù)國旅要求導(dǎo)游登記游客信息時(shí)記住過生日的游客，并在生日當(dāng)天安排生日蛋糕。在參觀4A級以上景區(qū)時(shí)，山西商務(wù)國旅規(guī)定導(dǎo)游的講解不能少于參觀時(shí)間的二分之一。在游客用餐時(shí)，導(dǎo)游不能同時(shí)用餐，必須做到盯三次：一是看座位，保證游客都有位置；二是問口味，了解顧客的需求；三是及時(shí)加菜，調(diào)整不合游客口味的飯菜。
山西商務(wù)國旅的關(guān)懷像涓涓細(xì)流，用點(diǎn)滴的關(guān)愛溫暖游客，用高品質(zhì)的服務(wù)贏得了良好的口碑。
絕不將就
“因?yàn)橹v究，絕不將就?！边@是山西商務(wù)國旅的經(jīng)營宗旨。山西商務(wù)國旅被團(tuán)中央授予國家級“青年文明號”稱號，是太原市首批5A級旅行社，連續(xù)榮獲山西最佳國際旅行社……成立20多年來，山西商務(wù)國旅逐漸形成品牌優(yōu)勢，是山西地區(qū)最早涉足包機(jī)專列的旅行社。2009年成為山西首批、太原唯一獲得臺灣游組團(tuán)資質(zhì)的旅行社，形成了系統(tǒng)的赴臺游產(chǎn)品體系，并實(shí)現(xiàn)了歐美、澳非、中東等國家和地區(qū)出境游業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。近年來，依托旅游新概念(中國)合作社的聯(lián)合體優(yōu)勢，開發(fā)了針對10人以內(nèi)精致小團(tuán)隊(duì)系列產(chǎn)品。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，山西商務(wù)國旅上線“我愛旅游”平臺，最大程度為游客提供便捷服務(wù)，同時(shí)成功實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型。
賀志勇關(guān)心的不僅僅是企業(yè)的發(fā)展，更心系旅游業(yè)界和整個(gè)旅游市場的健康發(fā)展。
受管理部門委托，山西商務(wù)國旅負(fù)責(zé)起草了作為山西省地方標(biāo)準(zhǔn)的《旅行社地接服務(wù)規(guī)范》。但一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)顯然不夠，“應(yīng)該從國家層面，制定全方面的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括酒店、餐飲、車輛、旅游時(shí)間等，幾日游必須遵從什么標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范旅游服務(wù)，防止偷工減料，讓違規(guī)現(xiàn)象無處遁形?！痹谫R志勇看來，只有制定完善的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范旅游市場，處罰違規(guī)企業(yè)時(shí)才有標(biāo)準(zhǔn)可依。
