為有效解決目前公共服務(wù)熱線號碼眾多、資源配置不合理、服務(wù)過程缺乏統(tǒng)一監(jiān)督等問題，近日，太原市政府辦公廳發(fā)布《關(guān)于整合全市公共服務(wù)熱線的通知》，將在現(xiàn)有12345便民服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，整合太原市政府各部門及公共企事業(yè)單位非緊急類公共服務(wù)熱線(不含110、119、120、122等緊急類熱線)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽。這樣，市民只記“一個號碼”，只打一次電話，就能辦妥很多事。
只打一次電話便能及時得到政府的服務(wù)和幫助
山西晚報(bào)記者了解到，太原市將在現(xiàn)有12345便民服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，整合市政府各部門及公共企事業(yè)單位非緊急類公共服務(wù)熱線(不含110、119、120、122等緊急類熱線)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽。通過熱線服務(wù)流程再造、全市便民服務(wù)信息整合，形成覆蓋全市、資源共享、協(xié)調(diào)互動、保障有力的政府熱線服務(wù)體系。市政府統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)、督查督辦服務(wù)過程和結(jié)果。
12345便民服務(wù)熱線是太原市政府“聽民情、解民困、分民憂”的重要平臺，通過建立“統(tǒng)一受理、限時辦結(jié)、回復(fù)回訪、督查督辦、統(tǒng)計(jì)分析、績效考核、監(jiān)督追責(zé)”工作流程，整合各類公共服務(wù)熱線和信息資源，讓市民只記“一個號碼”，只打一次電話，就能及時有效得到政府的服務(wù)和幫助。
12345便民服務(wù)熱線受理范圍包括咨詢類：為市民提供政府法規(guī)政策和信息咨詢，包括市政府各部門工作職責(zé)、辦事流程等公共服務(wù)信息；建議類：市民對經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會發(fā)展、社會民生、市政建設(shè)、城市管理等政府工作提出的意見建議；投訴類：市民對政府部門及其工作人員在履行政府工作職責(zé)方面的投訴舉報(bào)；求助救助類：為市民提供社會求助與救助服務(wù)；反映問題類：受理市民反映的非緊急類問題。
指定專門機(jī)構(gòu)和專門人員負(fù)責(zé)12345便民服務(wù)熱線
據(jù)悉，12345熱線呼叫中心平臺由太原市政府統(tǒng)籌建設(shè)并管理，按照專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，制定全市統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
這一平臺將優(yōu)化熱線辦理工作流程。12345熱線呼叫中心業(yè)務(wù)受理座席統(tǒng)一接收市民通過電話、短信、網(wǎng)站、移動終端應(yīng)用等渠道反映的事項(xiàng)，對能當(dāng)場答復(fù)的事項(xiàng)進(jìn)行直接答復(fù)；對不能當(dāng)場答復(fù)的事項(xiàng)及時派單至相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位，各級網(wǎng)絡(luò)單位收到派單后在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；事項(xiàng)辦結(jié)后由12345熱線平臺將辦理結(jié)果反饋給市民，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。
為了確保熱線高效運(yùn)行，該平臺建立了日常管理、運(yùn)行管理、績效管理、人員管理、服務(wù)管理、網(wǎng)民留言、知識庫維護(hù)、留單辦理、督查督辦、三方通話、服務(wù)質(zhì)量考核、服務(wù)規(guī)范、安全管理等制度。
太原市政府辦公廳代表市政府對12345便民服務(wù)熱線實(shí)施管理，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、督查督辦、績效管理、留單派發(fā)、滿意度調(diào)查、知識庫管理等工作，強(qiáng)化事項(xiàng)督辦與考核通報(bào)，將熱線工作納入全市年度綜合考核。各級網(wǎng)絡(luò)單位作為承辦部門，履行原有職能(除接聽電話外)，指定專門機(jī)構(gòu)和專門人員負(fù)責(zé)12345便民服務(wù)熱線相關(guān)事項(xiàng)的具體辦理和督辦工作。
對23條公共服務(wù)熱線進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一受理
太原市將以12345便民服務(wù)熱線為主體，分步對23條公共服務(wù)熱線進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一受理；因特殊原因暫時無法整合的另17條公共服務(wù)熱線，待具備條件后予以逐步整合。
23條公共服務(wù)熱線具備條件可以整合，其中分為完全整合和并行接聽。
完全整合是指在取消被整合熱線座席的基礎(chǔ)上，通過撤銷熱線號碼或應(yīng)用來電轉(zhuǎn)移方式對原有熱線進(jìn)行整合。
其中，號碼撤銷是指取消被整合熱線座席，采用停機(jī)形式撤銷熱線原有號碼，被整合熱線電話接聽功能由12345熱線承擔(dān)。來電轉(zhuǎn)移是指取消被整合熱線座席，將被整合熱線電話接聽功能并入到12345熱線平臺，被整合熱線原有號碼予以保留，市民撥打原熱線號碼將會被直接接入至12345熱線。
并行接聽是指保留原有號碼與座席，采用接聽雙軌制模式運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)信息共享、互聯(lián)互動。同時適時對并行接聽的線路進(jìn)行完全整合。
17條熱線待具備條件后逐步整合。這17條公共服務(wù)熱線因?qū)I(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大，具備業(yè)務(wù)成熟的網(wǎng)絡(luò)單位、完善的配套設(shè)施及龐大的人員架構(gòu)，需要特定職業(yè)的工作人員進(jìn)行現(xiàn)場解答，故暫時不具備整合條件。待條件具備時，成熟一個，整合一個，逐步完成整合。
實(shí)行365×24小時工作制
山西晚報(bào)記者了解到，該熱線平臺實(shí)行365×24小時工作制。對市民反映的事項(xiàng)，知識庫中有標(biāo)準(zhǔn)答案的，由話務(wù)人員直接答復(fù)。不能當(dāng)場答復(fù)的，以“三方通話”形式轉(zhuǎn)接相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位；“三方通話”仍不能處理的，派單至相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位。話務(wù)人員會做好來電人信息、反映事項(xiàng)等情況詳細(xì)記錄，在系統(tǒng)中形成留單。
熱線采用系統(tǒng)派單形式，將市民反映事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門辦理。熱線網(wǎng)絡(luò)單位接到派單后，按照不同留單類型辦結(jié)時限完成事項(xiàng)處理并反饋辦理結(jié)果。情況復(fù)雜，或受客觀條件制約不能在規(guī)定時間內(nèi)辦理完畢的，網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)及時提出延期申請并說明理由，經(jīng)市政府同意方可延期。
市政府對承辦單位反饋的留單處理意見進(jìn)行審核，審核通過的處理意見反饋至熱線呼叫中心座席答復(fù)市民。承辦單位處理結(jié)果或意見不符合規(guī)定，或避重就輕、答非所問、敷衍塞責(zé)、沒有具體內(nèi)容的，市政府將列為督查督辦事項(xiàng)。
對部門辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查，定期統(tǒng)計(jì)排名、媒體公示。對市民有異議的事項(xiàng)，深入現(xiàn)場調(diào)查研究，列為督查督辦事項(xiàng)。
對責(zé)任單位處理不力、未按時辦結(jié)，市民不滿意、反復(fù)投訴的事項(xiàng)，按照督查督辦流程采取電話督辦、下發(fā)督查通知書、聯(lián)合督查、現(xiàn)場督查等方式進(jìn)行。對情況復(fù)雜、落實(shí)難度較大、責(zé)任不明確、需多部門共同辦理的事項(xiàng)，及時聯(lián)合相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，或報(bào)請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。
太原市政府定期對各網(wǎng)絡(luò)單位市民滿意度、知識庫更新、熱線業(yè)務(wù)辦理等進(jìn)行考核排名，通過主要新聞媒體通報(bào)全市，并納入全市年度綜合考核。對敷衍塞責(zé)、不負(fù)責(zé)任、玩忽職守、徇私舞弊、辦理不力，導(dǎo)致市民反映問題長期得不到解決，引發(fā)嚴(yán)重后果的責(zé)任單位，移交監(jiān)察部門問責(zé)。
