“燃氣灶打不著火，是不是停氣了？”“我家可能有點漏氣，你們派人過來檢查一下?！?月16日，記者走進太原天然氣有限公司客戶服務廳，96577服務熱線電話鈴聲不斷響起，“您好，請問有什么可以幫到您？”熱線座席員接起電話詳細詢問、耐心解答市民的疑問和難題。
擦亮服務窗口
“您好，維修人員已經為您上門服務，燃氣表故障的問題解決了嗎？有問題請及時撥打96577，祝您生活愉快，再見?！睙峋€座席員對每一通電話都認真記錄，線上能解決的問題都立即回復，確保準確快速處理市民來電。
派單記錄表密密麻麻記錄著各種類型的問題，有咨詢繳費事宜的、有詢問操作方法的、還有燃氣表使用不當出現(xiàn)錯誤代碼的……各式各樣的問題通過一根電話線，匯集到客戶服務廳。
客戶服務廳負責人劉志華介紹，2019年以來，熱線在正常業(yè)務辦理流程“受理、辦結”的基礎上，增加中期跟蹤、后期回訪2個環(huán)節(jié)，構建受理、跟蹤、辦結、回訪“四步工作法”，完善了辦理流程。
貼心服務群眾
客戶服務廳不僅負責線上24小時的客戶服務，還要走近客戶、深入基層。熱線座席員堅持定期進社區(qū)、進單位、進校園積極宣傳燃氣安全法律法規(guī)和燃氣安全使用知識。為了讓居民用氣方便，熱線座席員主動加入小區(qū)業(yè)主微信群，在群內推送視頻、文字資料宣傳和在線講解IC卡智能表、物聯(lián)網遠傳表的使用方法、常見問題的處理方法和燃氣安全使用常識。
據介紹，在全年的話務工作中，咨詢類業(yè)務占了很大部分，有的涉及用氣操作，有的事關停氣信息，有的屬于安全常識，這就要求座席員不僅要掌握所有的燃氣知識和專業(yè)技能，還要與公司職能管理部門、管理站等保持密切溝通。
專業(yè)成就滿意
針對日常業(yè)務量大、工作節(jié)奏快、工作強度高的實際，客戶服務廳多措并舉提升班組成員綜合能力素質。結合96577工作性質，熱線座席員利用閑暇時間完善工作手冊、工作規(guī)范和制度流程。此外，客戶服務廳還邀請維修、巡檢、安全管理的同事進行業(yè)務培訓，講解燃氣故障搶修流程，幫助大家進一步拓展專業(yè)知識面，提高業(yè)務能力。
2023年12月，座席員接到市民李大爺的求助，由于欠費，李大爺家的天然氣無法正常使用且燃氣卡丟失。座席員第一時間告知李大爺去河西管理站補辦燃氣卡。此外，因李大爺為孤寡老人，年事已高，聽力不好，座席員將補辦流程、燃氣表常見故障及排障方式編成短信發(fā)給李大爺。座席員提前與河西管理站聯(lián)系，李大爺很快補辦了燃氣卡。
客戶中心30名職工按照全天候、“一站式”、多媒介為燃氣客戶提供滿意服務。2023年通過96577客服系統(tǒng)、12345政務服務熱線等平臺共計受理各類燃氣服務電話和派單524607個，派單辦結率、回訪率、及時率均達100%。
