8月3日，太原市尖草坪區(qū)城市綜合管理服務(wù)中心數(shù)字大廳，時(shí)近中午，劉冠華回來(lái)了，她抹了抹額頭的汗水，對(duì)大廳組長(zhǎng)王莉說(shuō)：“剛?cè)チ颂税匕遴l(xiāng)，那里的三級(jí)平臺(tái)操作人員年齡偏大，我手把手教了他。鄉(xiāng)里給平臺(tái)配上了電腦，以后應(yīng)該不會(huì)有積壓的派單了。”
哪里的路燈不亮了，哪條路的井蓋丟失了，哪戶(hù)沒(méi)有供上暖氣……這些瑣碎的事情是劉冠華每天都要面對(duì)的。服務(wù)中心平均一天要受理四五百件，年均約16萬(wàn)件，都是與群眾的生活息息相關(guān)的事情。
“剛到這個(gè)崗位時(shí)，特別不適應(yīng)。因?yàn)椴粌H僅是要接聽(tīng)熱線(xiàn)，還要傾聽(tīng)市民的講述。有些打來(lái)投訴電話(huà)的人情緒急躁，甚至言語(yǔ)過(guò)激，加之自己對(duì)區(qū)內(nèi)的道路、社區(qū)、路面確權(quán)還不熟悉，多次受到責(zé)怪?！毕肫甬?dāng)初的情形，劉冠華眼圈一紅，轉(zhuǎn)而認(rèn)真地說(shuō)，要想做好本職工作，只能自己主動(dòng)去適應(yīng)。
“為調(diào)整情緒，劉冠華在辦公桌上貼了一張紙條，上面寫(xiě)著‘我的微笑大家聽(tīng)得到’，以此給自己加油打氣?！蓖趵蚧貞浀?，每次處理完案件，她都會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并記在小本子上，現(xiàn)在已滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)寫(xiě)了好多本。經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的辛苦付出，劉冠華記住了國(guó)標(biāo)5大類(lèi)121小類(lèi)產(chǎn)權(quán)、事權(quán)的責(zé)任歸屬，并熟練掌握了167種案件的處理辦法。從此，她成為數(shù)字大廳響當(dāng)當(dāng)?shù)摹安萜和ā保聜円挥幸蓡?wèn)，問(wèn)她總沒(méi)錯(cuò)。
疫情防控期間，平臺(tái)接到詢(xún)問(wèn)家人情況和咨詢(xún)防疫相關(guān)的來(lái)電激增，家在外地的接線(xiàn)員回不了太原，平臺(tái)人手嚴(yán)重短缺，劉冠華一個(gè)人承擔(dān)了平時(shí)3個(gè)人的工作量，她作為督查科長(zhǎng)，帶頭加班3個(gè)多月，每次回到家，嗓子啞到說(shuō)不出話(huà)來(lái)，常常坐在沙發(fā)上就睡著了。
在尖草坪區(qū)城市綜合管理服務(wù)中心副主任王曉榮眼里，劉冠華還是單位的大能人。為提高辦公效率和派單的正確率，她以“城市信息化管理案件智能派單系統(tǒng)”項(xiàng)目帶頭人的身份，開(kāi)始了研究探索。起早貪黑和同事們一起摸排全區(qū)情況，一有時(shí)間便到市里學(xué)習(xí)取經(jīng)，最終實(shí)現(xiàn)了市長(zhǎng)熱線(xiàn)、市長(zhǎng)信箱、數(shù)字城管、人民網(wǎng)案件從縣區(qū)二級(jí)平臺(tái)向街辦、直屬局三級(jí)平臺(tái)的自動(dòng)派單，取代了原先的純?nèi)斯づ蓡?。?jù)測(cè)算，月均派遣2萬(wàn)條案件，每日需要24人滿(mǎn)負(fù)荷倒班工作方可完成，按自動(dòng)派遣覆蓋率85%計(jì)算，約可節(jié)約20人的勞動(dòng)成本。該項(xiàng)目獲得太原市“五小”創(chuàng)新大賽三等獎(jiǎng)。如今，精確的編碼與《尖草坪區(qū)城市綜合管理服務(wù)平臺(tái)立案、處置和結(jié)案規(guī)范》的出臺(tái)，推動(dòng)城市精細(xì)化服務(wù)邁上新臺(tái)階。
作為督查科的一員，劉冠華是位忙人，也是位熱心人。一次，一位老人專(zhuān)程來(lái)到服務(wù)中心，點(diǎn)名要見(jiàn)劉冠華，說(shuō)要當(dāng)面道謝。原來(lái)，老人曾在千峰北路擺了個(gè)水果攤，屬于占道經(jīng)營(yíng)，被城管執(zhí)法人員沒(méi)收了非法經(jīng)營(yíng)工具。后來(lái)，老人打來(lái)熱線(xiàn)電話(huà)反映情況，并表示今后一定合法經(jīng)營(yíng)。劉冠華了解到，老人家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，一家人都有殘疾，還要供孫子上學(xué)。經(jīng)協(xié)調(diào)，就把三輪車(chē)和秤退還給了老人。老人十分感激，便出現(xiàn)了上述一幕。
在同事們的心目中，劉冠華是攝影師、網(wǎng)絡(luò)輿情分析師，還是國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，在個(gè)別同事受到委屈情緒低落時(shí)，她總會(huì)及時(shí)進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)。2022年，劉冠華獲得太原市巾幗建功標(biāo)兵、太原市時(shí)代新人等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
“群眾利益無(wú)小事。盡管工作忙碌，但我覺(jué)得很充實(shí)。在這里，除了能接聽(tīng)到老百姓的訴求，也越來(lái)越感受到大家的素質(zhì)提高了，因?yàn)樵谠S多來(lái)電中，他們反映的并非個(gè)人私事，而是公共的事情。能為他們服務(wù)，能為我們?cè)絹?lái)越美麗的城市竭誠(chéng)服務(wù)，其樂(lè)無(wú)窮?！辈稍L(fǎng)結(jié)束時(shí)，劉冠華對(duì)記者說(shuō)出了這番心里話(huà)。
