隨著國(guó)家對(duì)App亂象治理的深入推進(jìn)，各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在隱私保護(hù)、內(nèi)容安全等諸多方面均有較大改觀。然而雙十一期間，一些App企業(yè)大打擦邊球，換個(gè)馬甲花招迭出：自動(dòng)續(xù)費(fèi)故設(shè)陷阱、彈窗信息套路升級(jí)，利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)“綁架”用戶，為了賺取蠅頭小利無(wú)視用戶體驗(yàn)，令人不厭其煩，成為嚴(yán)重困擾行業(yè)發(fā)展的頑疾。11月中旬，記者對(duì)此展開(kāi)調(diào)查。
頻頻設(shè)障難退訂 誘導(dǎo)消費(fèi)失底線
相信很多人都有這樣的體驗(yàn)：本想享受短期會(huì)員的福利，卻陷入自動(dòng)續(xù)費(fèi)的泥淖，不知不覺(jué)中，這個(gè)精心設(shè)計(jì)的圈套正在悄悄掏空你的錢(qián)包。
11月，省城市民李捷在關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能時(shí)碰了壁，她大吐苦水，直呼“請(qǐng)神容易送神難”。她告訴記者，半年前，為了追某部熱播網(wǎng)劇，她開(kāi)通了某視頻軟件的會(huì)員，計(jì)劃網(wǎng)劇播完后退訂，“會(huì)員服務(wù)協(xié)議中赫然標(biāo)注‘可隨時(shí)關(guān)閉’，但真正退訂時(shí)卻處處設(shè)障，步步是坑。”李捷向記者演示，根據(jù)該軟件自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法顯示，用戶只需按步驟點(diǎn)擊“個(gè)人中心-視頻VIP-續(xù)費(fèi)管理”，即可根據(jù)頁(yè)面顯示關(guān)閉扣費(fèi)服務(wù)。但當(dāng)她按照提示操作時(shí)，卻并沒(méi)有關(guān)閉服務(wù)的按鈕。也就是說(shuō)，協(xié)議中的相關(guān)內(nèi)容只是空談?！按筚M(fèi)周折后才知道，要想取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)需要在微信支付中點(diǎn)擊扣費(fèi)服務(wù)，選擇對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目移除?！?/p>
更令李捷瘋狂吐槽的是，每月的會(huì)員到期日沒(méi)有任何提醒，自己在全然不知的情況下不斷進(jìn)入下一輪的續(xù)費(fèi)周期，就這樣稀里糊涂地訂閱了大半年?！耙徊涣羯瘢徊縿』艘话俣嘣?，這劇看得我emo(情緒低落)了?！背酥猓浾哌€發(fā)現(xiàn)，注冊(cè)該軟件會(huì)員時(shí)，其關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提醒極易被忽略，僅以一行小字標(biāo)示“會(huì)員到期當(dāng)天自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，不仔細(xì)閱讀很難察覺(jué)。
山西財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院國(guó)際法教研室主任汪麗麗表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí)，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條也作出要求，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。部分App的做法并沒(méi)有盡到法定的提示義務(wù)，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。此外，她指出，消費(fèi)者有續(xù)約或者解約的自由，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在續(xù)費(fèi)前以短信或是其他顯著方式提醒消費(fèi)者，由消費(fèi)者自主選擇?！疤崾驹~匯過(guò)小、退訂時(shí)程序繁瑣，極大地增加了用戶負(fù)擔(dān)。大家在安裝App和接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，要自查是否存在‘自動(dòng)續(xù)費(fèi)’的情況，如有應(yīng)及時(shí)維權(quán)。”
彈窗上新?lián)u一搖 變相強(qiáng)迫遭鄙夷
今年7月，工信部針對(duì)App彈窗廣告展開(kāi)專項(xiàng)行動(dòng)，經(jīng)過(guò)半年的重點(diǎn)整治，開(kāi)屏彈窗信息“關(guān)不掉”問(wèn)題已基本解決。然而，今年雙十一期間，部分平臺(tái)又出“新花樣”，紛紛上線“搖一搖”功能，用戶走路、乘車(chē)甚至身體晃動(dòng)時(shí)都會(huì)觸發(fā)跳轉(zhuǎn)，無(wú)需點(diǎn)擊便能直接鏈接至廣告頁(yè)面。
晉中市民楊浩波對(duì)此頗為無(wú)奈。前兩天，當(dāng)他乘公交剛打開(kāi)某軟件進(jìn)行瀏覽時(shí)，由于車(chē)輛晃動(dòng)，頁(yè)面瞬間跳轉(zhuǎn)至某購(gòu)物App?！坝捎谡惦p十一，我以為是自己無(wú)意間誤點(diǎn)了，便沒(méi)有太在意?！笨僧?dāng)他重新進(jìn)入時(shí)，頁(yè)面卻再次跳轉(zhuǎn)至相同網(wǎng)站，隨后他又反復(fù)進(jìn)行了多次嘗試，均無(wú)法擺脫廣告的困擾。他表示，該軟件開(kāi)屏頁(yè)上“搖一搖，跳轉(zhuǎn)第三方應(yīng)用”的字樣十分醒目，“這波操作太拉胯了，這樣的強(qiáng)行拉流讓用戶完全喪失了自主選擇權(quán)，為了自身利益置用戶感受于不顧，吃相太難看了?！?/p>
記者發(fā)現(xiàn)，上新“搖一搖”功能的App包括購(gòu)物、視頻、音樂(lè)、知識(shí)付費(fèi)等不同種類(lèi)，實(shí)測(cè)證明，極其微小的晃動(dòng)都可能出現(xiàn)跳轉(zhuǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)打著流量變現(xiàn)的如意算盤(pán)，而網(wǎng)友對(duì)此并不買(mǎi)賬。以華為官方應(yīng)用市場(chǎng)為例，討論區(qū)中反映相關(guān)問(wèn)題的網(wǎng)友比比皆是。網(wǎng)友“連臣”表示：“別說(shuō)輕輕搖動(dòng)了，我手機(jī)放桌上動(dòng)都沒(méi)動(dòng)竟然也能跳轉(zhuǎn)，也是沒(méi)誰(shuí)了?！本W(wǎng)友“一呼百應(yīng)”諷刺道：“以前打開(kāi)程序不敢亂點(diǎn)，現(xiàn)在打開(kāi)程序不敢亂動(dòng)。為獲得可憐的點(diǎn)擊量不擇手段，真是太敗好感了?！边€有的網(wǎng)友正面“硬剛”，網(wǎng)友“蘭梓”表示：“花樣翻新又出‘幺蛾子’！對(duì)于這種流氓行為，不多廢話，果斷卸載?！?/p>
“彈窗廣告是注意力經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物?！惫ば挪啃畔⑼ㄐ沤?jīng)濟(jì)專家委員會(huì)委員劉興亮表示，為了提升利潤(rùn)，App在植入彈窗廣告方面幾乎已經(jīng)到了見(jiàn)縫插針、無(wú)孔不入的程度。然而，在信息爆炸的今天，用戶對(duì)狂轟濫炸式的廣告信息早已麻木。違背用戶意愿強(qiáng)行推送只能事與愿違，只有揣摩用戶心理、分析用戶需求，才能讓廣告深入人心，真正把流量轉(zhuǎn)化為財(cái)富，否則這塊令人生厭的互聯(lián)網(wǎng)“牛皮癬”終難逃被清除的命運(yùn)。
直面問(wèn)題開(kāi)處方 贏得口碑是王道
無(wú)論是暗設(shè)陷阱的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，還是套路升級(jí)的開(kāi)屏彈窗，花式“氪金”的背后是踐踏用戶底線、屢刷行業(yè)下限的霸王做法。尊重用戶、敬畏規(guī)則，互聯(lián)網(wǎng)是人心的生意，良好的口碑才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
“‘吸金’平臺(tái)使出的種種伎倆有違商業(yè)倫理，要給用戶一個(gè)說(shuō)‘不’的機(jī)會(huì)，真正地歸還選擇權(quán)?！贝髷?shù)據(jù)分析師趙龍認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)努力平衡好商業(yè)盈利與用戶體驗(yàn)的關(guān)系，將精力放在提升服務(wù)、改進(jìn)功能、優(yōu)化細(xì)節(jié)方面，少動(dòng)鉆營(yíng)算計(jì)的“歪心思”，以免搬起石頭砸自己的腳。畢竟，竭澤而漁無(wú)法長(zhǎng)遠(yuǎn)，觸達(dá)人心才能收獲掌聲。
日前，工信部發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》，決定自即日起到2022年3月底開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)，對(duì)App內(nèi)影響用戶感知的信息通信服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。據(jù)了解，近年來(lái)，工信部已組織檢測(cè)21批次共244萬(wàn)款A(yù)pp累計(jì)通報(bào)2049款違規(guī)App，下架540款拒不整改的App。劉興亮表示，國(guó)家重磅出擊，對(duì)侵害用戶信息權(quán)益的問(wèn)題App進(jìn)行整治；應(yīng)用商店也應(yīng)加強(qiáng)自查清理，主動(dòng)下架違規(guī)App?！按龠M(jìn)App行業(yè)規(guī)范發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，要對(duì)違規(guī)行為持續(xù)保持高壓震懾?！?/p>
“App透支用戶信任不當(dāng)牟利，結(jié)果必然適得其反，遭到大家的反感和抵制?！壁w龍建議，對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)，大家應(yīng)擦亮雙眼，在涉及付費(fèi)項(xiàng)目時(shí)要慎而又慎，反復(fù)閱讀相關(guān)協(xié)議內(nèi)容，尤其應(yīng)特別注意其中的小字和“附加條款”；對(duì)于“搖一搖”等強(qiáng)迫觀看行為，用戶可以向有關(guān)部門(mén)投訴，也可以撥打12321或登錄12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心網(wǎng)站進(jìn)行舉報(bào)，全民攜手，凈化網(wǎng)絡(luò)空間、保護(hù)網(wǎng)民權(quán)益。
