7月15日消息，《山西省優(yōu)化12345政務服務便民熱線實施方案》提出，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。年底前，我省自行設立及國務院有關(guān)部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線全部歸并到12345熱線，實現(xiàn)政務便民服務“一號對外”“一號響應”，更好方便企業(yè)、群眾反映訴求。
各級原12345政務服務熱線統(tǒng)一更名為“12345政務服務便民熱線”，提供7×24小時全天候人工服務。全省分級分類推進熱線歸并，省、市兩級自行設立的政務服務便民熱線，全部取消號碼，歸并至本級12345熱線；各縣(市、區(qū))設立的政務服務便民熱線，歸并至所在市12345熱線。國務院有關(guān)部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線，采取整體并入、雙號并行、設分中心3種方式歸并至本級12345熱線。各級12345熱線要與緊急熱線以及水、電、氣、暖、通信等公共事業(yè)服務熱線建立協(xié)同聯(lián)動機制，鼓勵將社會化服務企業(yè)納入12345熱線。此次歸并后，各級各部門不得再新設政務服務便民熱線。
我省全面加強12345熱線能力建設。各級12345熱線要配足配齊話務人員，提高熱線接通率。在做好電話受理接通能力保障的基礎上，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)、移動端渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)群眾個性化、多樣化需求。同時，加強對各類留言互動系統(tǒng)的整合，統(tǒng)一對接至12345熱線。運用新技術(shù)、新科技，增加自助下單、智能文本客服、智能語音等功能，提升12345熱線系統(tǒng)智能化水平，方便企業(yè)群眾線上反映訴求，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務。
各地要對標全國一流，結(jié)合實際進一步創(chuàng)新完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等全流程管理制度，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運行。同時，加大訴求事項督辦力度，運用發(fā)函督辦、約談提醒、聯(lián)席會議等方式督促職能部門認真履行職責，有效解決企業(yè)群眾訴求。
