2020年供暖以來,古交市煤氣熱力公司制定了《無理由進(jìn)戶服務(wù)制度》《窗口工作人員服務(wù)行為規(guī)范》，并嚴(yán)格落實。維修人員不分晝夜穿梭在各個小區(qū),為用戶解決供熱問題，讓古交群眾在寒冷的冬季感受到了實實在在的溫暖。
所謂‘無理由進(jìn)戶’服務(wù)就是，只要接到熱用戶反映問題的電話，工作人員必須立即無理由上門服務(wù)，公司印制了服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)名片牌，上面公布了維修服務(wù)電話，總經(jīng)理、副經(jīng)理、片區(qū)長、片區(qū)站站長手機(jī)號，并把服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)名片牌固定到熱用戶居住的每一個單元樓門口，同時在所有物業(yè)群轉(zhuǎn)發(fā)，方便群眾及時反映問題。
“服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)名片向群眾公布以后，我們相應(yīng)地開通了24小時服務(wù)熱線，對熱用戶反映的問題及時記錄，并第一時間反饋給片區(qū)站站長，片區(qū)站站長派工作人員‘無理由’及時上門對接。問題解決以后，客服人員對供熱用戶進(jìn)行回訪，確保事事有落實、件件有回音?！惫沤皇忻簹鉄崃窘?jīng)理閻亮平說。
自從11月1日供暖后，古交市煤氣熱力公司的服務(wù)熱線就開始忙碌起來。每個客服人員桌前一部電話、一本臺賬，她們一邊接聽來電，一邊飛快地記錄用戶信息，了解訴求，分類處理。供熱站負(fù)責(zé)人和維修人員需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，30分鐘內(nèi)上門維修，并力爭一次解決問題。
家住青山路文華勝景的周女士，因為家里溫度低，撥打了熱力服務(wù)熱線，分管該小區(qū)的新欣苑供熱站站長閆永勝第一時間來到了周女士家中。通過測試供暖管道的進(jìn)水和回水溫度，閆永勝認(rèn)為溫度不高是由于過濾網(wǎng)堵塞引起的。經(jīng)過一番熟練的沖洗操作后，不熱的地暖漸漸有了溫度。周女士感激地說:“熱力公司挺好，打了電話以后馬上就有工作人員來了，服務(wù)態(tài)度也挺好?！?/p>
古交市煤氣熱力公司承擔(dān)著全市720萬平米的供熱服務(wù)，工作壓力十分巨大。為了提升供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該公司傾力打造“管家式”服務(wù),包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部室長、供熱站站長、客服接待等人員近50名，全員下沉支援一線，上崗前全部進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)；明確供熱維修不過夜的制度，以最快的速度解決用戶遇到的難題；針對每日維修情況進(jìn)行日報總結(jié)，對沒有按時上門、長期未處理、投訴率居高不下、一次處理效果不達(dá)標(biāo)的，進(jìn)行通報批評，還要與考核指標(biāo)相掛鉤。古交市煤氣熱力公司“無理由”入戶的服務(wù)得到古交用熱群眾的普遍認(rèn)可。
