“歡迎您來到親賢營業(yè)廳，您已來營業(yè)廳2次，打印發(fā)票1次……”10月29日，市民王浩東一走進(jìn)親賢供電營業(yè)廳大門，智能引導(dǎo)臺就“認(rèn)出”了他。通過屏幕觸摸選擇，智能機器人引導(dǎo)王浩東來到自助終端，只用幾分鐘就辦好了業(yè)務(wù)。“智能機器的服務(wù)更加快捷和體貼，比人工服務(wù)還方便省事?！蓖鹾茤|滿意地說。
近期，全省首家智能供電營業(yè)廳在我市親賢街亮相，集辦理用電業(yè)務(wù)、提供互動體驗、普及電力知識、展示品牌形象等多功能為一體的智能營業(yè)廳，讓客戶感受到了現(xiàn)代化智能用電服務(wù)的魅力。
服務(wù)體驗大幅提升
親賢供電營業(yè)廳里處處科技感十足，一排智能終端設(shè)備代替了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)柜臺。國網(wǎng)太原供電公司副經(jīng)理閆廣穎介紹，目前各種自助設(shè)備承擔(dān)了營業(yè)廳85%以上的業(yè)務(wù)辦理，不但大幅度減少了人力投入， AI技術(shù)的應(yīng)用，更讓服務(wù)效率和服務(wù)水準(zhǔn)大幅度提高。
“以前來營業(yè)廳繳費的很多老年人，因為眼睛老花、動作緩慢，連輸入用電戶號都費勁?，F(xiàn)在，用戶可以通過生物識別、身份識別、語音識別和數(shù)據(jù)挖掘等AI技術(shù)登錄，減少了錄入、查詢等繁瑣環(huán)節(jié)。智能引導(dǎo)臺還能指揮機器人引導(dǎo)用戶到達(dá)相應(yīng)功能區(qū)，自助辦理交費、查詢、開票等標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。”閆廣穎介紹，如果用戶在自助辦理過程中遇到困難，出現(xiàn)較長時間的動作停頓，智能機器人就會馬上感知，并上前排疑解難。
除此以外，營業(yè)廳的AI技術(shù)還可以及時收集用戶在營業(yè)廳各個區(qū)域停留的時長，推送到服務(wù)人員的工作PAD和智能腕表，及時跟進(jìn)用戶特殊需求，主動為用戶提供更加方便貼心的服務(wù)。
解放人力下沉基層
智能終端代替了人力，原來的工作人員豈不是無事可做？“當(dāng)然不會。智能終端代替人工柜臺服務(wù)后，原有工作人員充實到了一線網(wǎng)格中，可以為用戶提供更周到的服務(wù)?！庇H賢營業(yè)廳網(wǎng)格經(jīng)理陳曉楠解釋。據(jù)了解，目前智能供電營業(yè)廳的93人充實到網(wǎng)格服務(wù)中。
位于我市核心商圈的親賢供電營業(yè)廳，轄區(qū)用戶的用電服務(wù)訴求復(fù)雜而且敏感。為了提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步方便用戶，親賢營業(yè)廳把轄區(qū)內(nèi)的9.7萬用電客戶劃分為6大服務(wù)網(wǎng)格，形成供電服務(wù)的最小單元，將報裝、收費、搶修等用電業(yè)務(wù)都壓縮在一個網(wǎng)格內(nèi)直接處理。網(wǎng)格經(jīng)理作為面對用戶的最直接服務(wù)主體，可以依托智能營業(yè)廳的AI數(shù)據(jù)分析，“主動出擊”為用戶服務(wù)，讓用戶實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次，簡單業(yè)務(wù)一次都不跑。
延伸服務(wù)拓展業(yè)務(wù)
轉(zhuǎn)型后的智能供電營業(yè)廳，還將用戶的體驗互動、綠色用能與電力消費進(jìn)行無縫銜接。除了電力業(yè)務(wù)辦理外，營業(yè)廳還設(shè)置了綜合能源服務(wù)、清潔取暖、電E貸、電動出行、智慧家電和消費扶貧等多個延伸服務(wù)展示區(qū)域，在每個體驗區(qū)，用戶都可以掃描二維碼獲取語音介紹和導(dǎo)覽。
近日，早有購買電動汽車意愿的黃先生在營業(yè)廳體驗了電動汽車模擬駕駛后，當(dāng)場通過“一站式購車”服務(wù)購置了一臺電動汽車。根據(jù)車主的信息，工作人員當(dāng)天下午就到黃先生家里安裝了充電樁。閆廣穎介紹，針對我市對電動汽車的大力推廣，營業(yè)廳積極拓展增供擴銷渠道，納入本地車企資源，為用戶提供“一站式購車服務(wù)”。9月份，已累計為購車車主安裝了149根充電樁。
逐步完成智能轉(zhuǎn)型
國網(wǎng)太原供電相關(guān)工作人員介紹，目前除了親賢供電營業(yè)廳外，我市的下元供電營業(yè)廳也已經(jīng)實現(xiàn)去柜臺化；建設(shè)北路供電營業(yè)廳的智能改造正在進(jìn)行中，預(yù)計年底就可投入使用。屆時，我市的近半供電營業(yè)廳可實現(xiàn)智能化。
根據(jù)國網(wǎng)太原供電公司規(guī)劃，圍繞我市打造具有國際影響力的全國區(qū)域中心城市的目標(biāo)定位，供電公司將加快傳統(tǒng)人工服務(wù)向自助智能窗口轉(zhuǎn)型的腳步，逐步推進(jìn)全市11個城區(qū)營業(yè)廳和30個供電所的改造，全面提升用戶滿意度和獲得感，讓用電業(yè)務(wù)更自主、用電需求更精準(zhǔn)、用能體驗更多樣。
