2019年，哪些行業(yè)投訴量呈上升趨勢？哪些消費行為最容易遭受消費陷阱？3月12日，太原市市場監(jiān)督管理局、太原市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2019年消費者投訴受理情況分析報告。
根據(jù)太原市各級市場監(jiān)督管理部門及消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年共接收來訪、咨詢、投訴、舉報、建議152737件。其中，投訴舉報38156件，解決37772件，解決率達(dá)98.99%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失566萬余元。
報告顯示，在商品類投訴中，投訴量位居前四位的分別為日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類和裝修建材類。在服務(wù)類投訴中，投訴量位居前四位的主要為生活社會服務(wù)、銷售服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)和餐飲服務(wù)。在價格類投訴中，消費者投訴主要集中在結(jié)算價與標(biāo)價不符、明碼標(biāo)價不規(guī)范、物業(yè)及停車收費等方面。
消費者投訴的主要問題有哪些？消協(xié)又會給出哪些消費提示？太原發(fā)布為您逐一梳理。
日用百貨類投訴量居高不下
在日用百貨類投訴中，服裝鞋帽投訴占比很大，這與消費者對服裝、鞋帽的市場需求量大有著極為密切的關(guān)系。對于服裝鞋帽，消費者反映的主要問題有：一是質(zhì)量問題，如服裝存在洗滌后縮水、開線、起球等質(zhì)量瑕疵，鞋子出現(xiàn)配飾脫落、開膠、掉色、底部塌陷、鞋鉤損壞、假冒偽劣等質(zhì)量問題；二是售后服務(wù)問題，如購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者不愿按規(guī)定為消費者退換貨或維修、補償。
消費提示：消費者購買服裝鞋帽類商品時，要認(rèn)真查看商品質(zhì)量、內(nèi)含成分、洗滌方式等相關(guān)標(biāo)識；消費者選擇適合自己的款式、顏色和尺碼，并經(jīng)過試穿之后再結(jié)賬付款；消費者遇到商品存在掉色及其它問題時要及時與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可以向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門或消費者協(xié)會投訴；消費者一定要保存好發(fā)票，以便維護(hù)自己的合法權(quán)益。
汽車類投訴量持續(xù)上升
在汽車類投訴中，消費者投訴的主要問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障；二是購車合同爭議大。經(jīng)營者簽訂合同多為格式條款，明顯傾向于經(jīng)營者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費者主要權(quán)利，在合同條款中對于消費者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費者不能按照合同有效維權(quán)；三是售后服務(wù)問題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等；四是捆綁銷售車險和誘導(dǎo)消費者貸款。消費者購買優(yōu)惠車輛過程中，部分經(jīng)營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。汽車信貸擔(dān)保公司大多都不給消費者提供正規(guī)憑證，使消費者缺乏有效信貸證據(jù)，而且在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內(nèi)容的真實情況，并采取各種手段,借口消費者違約，讓消費者承擔(dān)不合理的損失；五是二手車消費信息不實，經(jīng)營者隱瞞實情銷售。為了收益最大化，無論是線上還是線下，二手車交易經(jīng)營存在不履行真實告知義務(wù)，甚至私改里程，隱瞞車輛真實情況，將水淹車說成是無水淹、將出過大事故的汽車說成是小磕小碰；六是上戶不及時，如未辦理車輛合格證影響上戶與行駛；七是購買新車存在隱形消費。
消費提示：消費者在簽訂購車合同時一定要認(rèn)真仔細(xì)閱讀合同里文字，不要急于簽字，以防止“隱形”消費；消費者在提新車時先查看新車外表是否有劃痕或者其它方面的問題，發(fā)動機編號是否一致，出廠日期是否是新的；消費者一定要保留證據(jù)，遇到糾紛時可以到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或市場監(jiān)督管理部門投訴。
預(yù)付式消費問題愈演愈烈
預(yù)付式消費因市場覆蓋面廣、進(jìn)入門檻低、從業(yè)流動性大、資金監(jiān)管難，近年來連續(xù)成為投訴熱點，已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個消費金額較大領(lǐng)域發(fā)展。消費者投訴的主要問題為：一是商家尚未取得合法經(jīng)營資格便先行發(fā)放預(yù)付卡或招募充值會員，若后期無法正常登記，商家無法開張營業(yè)，消費者的合法權(quán)益將受到侵害；二是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費者進(jìn)行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金；三是經(jīng)營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任；四是經(jīng)營者發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴；五是經(jīng)營者未告知消費者預(yù)付卡使用期限，導(dǎo)致消費糾紛發(fā)生。
消費提示:消費者辦理卡時要保存好相關(guān)票據(jù)及資料，針對不明確的事項應(yīng)讓經(jīng)營者附補充說明；發(fā)生消費糾紛時，消費者第一時間先與經(jīng)營者協(xié)商處理，協(xié)商不成的可向經(jīng)營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映。
非現(xiàn)場購物投訴熱度不減
在非現(xiàn)場購物投訴中，消費者反映的主要問題有：一是售假問題，如一些電商頻頻曝出售假問題；二是質(zhì)量問題，如部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過電商渠道流入消費者手中；三是商品售后服務(wù)難保障，如消費者要求提供售后服務(wù)時，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實；四是消費者所購商品與實物不符；五是經(jīng)營者不履行“7天無理由退貨”規(guī)定。
消費提示：消費者在網(wǎng)上購物時一定要了解經(jīng)營者的信譽度和評價；網(wǎng)上購物時，消費者一定要向經(jīng)營者索要發(fā)票，保留證據(jù)；消費者在網(wǎng)上購買物品時一定要問清經(jīng)營者是不是網(wǎng)上所宣傳的商品，最好將宣傳頁與對話拍照留存，以防上當(dāng)受騙。
房屋中介投訴依舊不減
在房屋租賃或買賣過程中，部分房產(chǎn)中介利用信息不透明的條件，在服務(wù)過程中侵害消費者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生。房屋中介投訴主要集中在：一是租賃房屋時價格與當(dāng)時所簽訂的合同價錢不符；二是房屋面積、暖氣溫度與房屋中介所說的不符；三是購買房屋時，因消費者原因無法買賣，經(jīng)營者以各種理由不給退錢或押金。
消費提示：消費者在租賃房屋時一定要檢查房子水、電等是否正常，房屋是否存在有質(zhì)量問題；消費者在簽訂房屋合同一定要仔細(xì)閱讀合同的上條款，不要盲目簽字以免造成不必要的后果；遇到糾紛時，可及時與經(jīng)營者協(xié)商，協(xié)商不成可向當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)及市場監(jiān)督管理局投訴。
