“去銀行辦業(yè)務，幾乎每辦一筆就要下載一個APP：想買大額存單，下一個；想要享受信用卡服務，下一個；想買個理財產(chǎn)品，下一個……APP太多、長得又很像、名字也分不清，就不能整合成一個？”確實，伴隨著數(shù)字化的浪潮，各大商業(yè)銀行紛紛進軍移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，手機銀行成為銀行零售業(yè)務的重要發(fā)力點。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在手機銀行為客戶提供便利的同時，部分銀行的手機銀行APP數(shù)量太多，多得讓人厭煩。
APP實在太多
記者在App Store里面搜索工商銀行，共搜出十幾款APP：中國工商銀行、工銀e生活、工行在哪兒、工銀e校園、工銀融e聯(lián)、融e購等。其中，“工銀融e聯(lián)”可為工行銀行卡提供配套提醒服務；“融e購”為購物平臺；“工銀e校園”針對大學生提供綜合金融服務，“工行在哪兒”提供網(wǎng)點導航和預約排號服務、“工銀e生活”停供信用卡服務。由于APP的名稱都很相似，如果不是老客戶，在下載APP過程中其實很難分清楚上述APP的具體功能。 建設銀行也很“彪悍”，建行旗下中國建設銀行、建行龍支付、勞動者港灣、建行惠懂你、建融公寓、建行播報、 CCB建融公寓、建融惠家、建行短信銀行、建行善融商城十幾個APP。其中，涉及房屋租賃服務的就有建融公寓、 CCB建融公寓、 CCB建融家園等六款，功能重復，同質(zhì)化嚴重，讓人摸不著頭腦。APP的質(zhì)量也是參差不齊，一些APP的評分只有1.7分。相關(guān)部門的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，21家主要銀行針對境內(nèi)個人客戶開發(fā)的APP數(shù)量高達80個，平均每家銀行3.8個。采訪中，記者了解到大部分銀行的個人銀行賬戶業(yè)務和個人信用卡業(yè)務是兩個單獨的APP，部分銀行的手機銀行APP多達四個甚至五個。
用戶感覺厭煩
只下載一個APP能解決全部問題嗎？答案是不能！
這些APP的部分功能，并不能相互替代。以工商銀行為例，主要的賬戶轉(zhuǎn)賬用“中國工商銀行”，實時了解賬戶余額變化信息提醒用“工銀融e聯(lián)”，要是想買東西得用“融e購”。再比如交通銀行，轉(zhuǎn)賬要用“交通銀行”，但你要用信用卡就必須再下一個“買單吧”。
“手機內(nèi)存有限，一般人都在兩三個銀行有業(yè)務，一個銀行兩個APP，三個銀行就得六個APP,實在是太多了。”市民任女士給記者看了看她的手機屏幕，光工商銀行就有四個APP， “先要下載它的銀行APP，再下載它的直銷銀行APP，不然就沒辦法買理財產(chǎn)品。每買一個產(chǎn)品，就下載一個APP。 ”這并不是任女士一個人的困擾。 市民薄先生去一家銀行辦理銷戶，被告知要先下載銀行APP才能銷戶。薄先生說：“我去網(wǎng)點辦理銷卡業(yè)務，工作人員說要注銷這卡得先下載APP。我很納悶，我都不要這卡了，還下這APP干什么？”最后，在薄先生的據(jù)理力爭下，才沒有下載APP，到柜臺辦理了銷戶。
優(yōu)質(zhì)高效最重要
銀行為啥這么熱衷推APP，除去方便用戶，更重要為了自身利益?！斑@是完成任務量、體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化的規(guī)定動作。”在某大型商業(yè)銀行上班的田先生說，“員工都有推廣任務，比如客戶來開戶，肯定要給他推薦用我們電子渠道的產(chǎn)品。確實有很多APP，但每一個APP都是針對一個使用場景，可能適用于不同的行業(yè)。如果用對APP的話，確實很方便，但是功能重疊這一點是沒辦法避免的。不同行業(yè)的客戶如果都用同一個APP的話，效率并不是很高，因為功能設計不是針對這個行業(yè)的?！?記者在《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》中看到：銀行無需開發(fā)多個APP，要明確手機端主戰(zhàn)場，整合全渠道提升用戶體驗。移動金融時代，終歸還是以提升用戶體驗為落腳點。同一家銀行APP過多這一問題亟待給予重視并改進。對此，有業(yè)內(nèi)人士稱，從行業(yè)發(fā)展角度來看， APP雖成行業(yè)標配，但最重要的是將其運營好。如今低效、重復的APP已經(jīng)成為銀行類APP的一大痛點，不僅難以讓用戶滿意，而且還會成為行業(yè)發(fā)展的絆腳石。真正優(yōu)質(zhì)高效的APP才是客戶需要的，因此銀行在推出APP時應避免片面追求種類，而應把精力放在質(zhì)量上。本報記者賀娟芳
