淘寶上買(mǎi)的鞋不喜歡，退；網(wǎng)店里購(gòu)的鍋質(zhì)量不好，退。線(xiàn)上購(gòu)物無(wú)理由退貨，消費(fèi)者享有七天的“后悔權(quán)”已不再是新鮮事。在線(xiàn)下商場(chǎng)、超市里買(mǎi)東西可以無(wú)理由退換貨嗎？目前雖然《消法》對(duì)此尚無(wú)具體規(guī)定，但從去年開(kāi)始，我市已有部分商家向社會(huì)公開(kāi)承諾：除特殊商品、不影響二次銷(xiāo)售的商品“可以無(wú)理由退換貨”。線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退換貨渠道是否暢通？消費(fèi)者能充分享受這項(xiàng)“特權(quán)”嗎？又到一年“3·15”，帶著問(wèn)題，帶著期待，連日來(lái)，記者走進(jìn)省城多家大型商超展開(kāi)體驗(yàn)式調(diào)查。
部分商家，做過(guò)承諾
2014年“3·15”頒布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》賦予了消費(fèi)者“后悔權(quán)”，只要不是特殊商品，消費(fèi)者享有退換貨自由的權(quán)利。時(shí)間推移，線(xiàn)下購(gòu)物七天無(wú)理由退換貨也在各地消協(xié)等部門(mén)的推進(jìn)下有了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。去年9月，我市21家實(shí)體店公開(kāi)向社會(huì)公布無(wú)理由退換貨細(xì)則。值得關(guān)注的是，去年11月底，我省31家黃金珠寶首飾實(shí)體店也加入到無(wú)理由退換貨行列。
目前，我市推行無(wú)理由退換貨的大型商超共有21家，即十家商場(chǎng)、六家超市、三家家電賣(mài)場(chǎng)以及兩家家居賣(mài)場(chǎng)。分別為：
銅鑼灣國(guó)際購(gòu)物廣場(chǎng)：本地7天，外地15天；華宇百貨：7天；茂業(yè)天地：本地7天，外地15天；和信摩爾：7天；萬(wàn)達(dá)百貨：7天；王府井百貨：30天；貴都百貨：7天；北美新天地：7天；北美N1： 7天；解放大樓：90天。沃爾瑪超市：90天；美特好超市：7天；家樂(lè)福超市：7天至15天；山姆士超市：7天；華聯(lián)超市：7天(非食品類(lèi))；永輝超市：7天。
三友電器：7天；蘇寧電器：7天；國(guó)美電器：15天。
居然之家：驗(yàn)收后30天(定制和為消費(fèi)者專(zhuān)門(mén)進(jìn)口的除外，消費(fèi)者要負(fù)擔(dān)安裝費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)和重新包裝費(fèi))；黎氏閣家具廣場(chǎng)：收到貨40天(消費(fèi)者需承擔(dān)產(chǎn)生的相應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、包裝費(fèi)、上樓費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、測(cè)量費(fèi)和拆裝費(fèi))。 省內(nèi)首批31家向社會(huì)承諾無(wú)理由退換貨的黃金珠寶首飾實(shí)體店中太原有三家，分別為：老鳳祥銀樓旗艦店、太原市中國(guó)黃金旗艦店、太原市北美N1金大福珠寶。
記者體驗(yàn)，執(zhí)行有別
提升顧客消費(fèi)滿(mǎn)意度是商家一直的追求，而線(xiàn)下實(shí)體店逐步推行無(wú)理由退換貨無(wú)疑為其賺得了更多人氣。既然公開(kāi)承諾，則應(yīng)有諾必踐。為此，記者隨機(jī)選取部分承諾無(wú)理由退換貨的實(shí)體店進(jìn)行走訪(fǎng)。
太原人逛街愛(ài)去柳巷。記者首先走進(jìn)銅鑼灣國(guó)際購(gòu)物廣場(chǎng)，在鞋類(lèi)銷(xiāo)售區(qū)試穿了一雙春款皮鞋，樣子很好但有些夾腳，“如果買(mǎi)回家還是覺(jué)得不合適能退貨嗎？”導(dǎo)購(gòu)員答曰：“不影響二次銷(xiāo)售可以退?！庇浾哂窒蛟撋虉?chǎng)總服務(wù)臺(tái)工作人員咨詢(xún)退換貨細(xì)則，對(duì)方告知包括特價(jià)商品在內(nèi)、不影響二次銷(xiāo)售的商品均可享受無(wú)理由退換貨。
隨后，記者來(lái)到美特好銅鑼灣店，花45.8元購(gòu)買(mǎi)了兩條正價(jià)的“潔麗雅”毛巾。大約10分鐘后，記者拿著剛購(gòu)買(mǎi)的毛巾以及購(gòu)物小票走向該超市服務(wù)臺(tái)要求退貨。工作人員在受理過(guò)程中并未詢(xún)問(wèn)退貨理由，在核查毛巾的標(biāo)牌完好無(wú)損后辦理了退貨手續(xù)，記者再次回到收銀通道拿回全額退款。記者注意到，該超市服務(wù)臺(tái)墻面上“商品退換貨公約”一目了然。
退貨暢退無(wú)阻，記者心里挺欣慰，然而，在國(guó)美電器五一路店準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一款電動(dòng)攪肉機(jī)時(shí)，卻被導(dǎo)購(gòu)員告知“不支持無(wú)理由退貨”。對(duì)方解釋?zhuān)话阗?gòu)買(mǎi)電器類(lèi)商品后都會(huì)當(dāng)場(chǎng)試機(jī)?！凹热毁?gòu)買(mǎi)就不存在無(wú)理由退貨，再說(shuō)了，外包裝一經(jīng)拆包就會(huì)影響二次銷(xiāo)售，除非質(zhì)量問(wèn)題才可以退換貨。”此說(shuō)法與該電器賣(mài)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作人員所說(shuō)完全一致。 “商場(chǎng)方面沒(méi)有硬性規(guī)定，可以直接與商戶(hù)溝通解決，協(xié)商不成，我們的客服人員會(huì)協(xié)助二次調(diào)解?！痹谕醺儇洠浾咦稍?xún)無(wú)理由退換貨的執(zhí)行情況，服務(wù)臺(tái)工作人員如是說(shuō)。隨后，記者又隨機(jī)走訪(fǎng)了商場(chǎng)內(nèi)各樓層不同商家，導(dǎo)購(gòu)員的回答大致為：“視情況而定，前提是不影響二次銷(xiāo)售?！?/p>
無(wú)理由≠無(wú)條件
毋庸置疑，無(wú)理由退換貨是新《消法》賦予消費(fèi)者的一項(xiàng)“特權(quán)”——后悔權(quán)，這項(xiàng)規(guī)定源起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，指線(xiàn)上商家允許買(mǎi)家按其公示規(guī)則的規(guī)定對(duì)已購(gòu)特定商品進(jìn)行退換貨，期限為七日。但是，消費(fèi)者真的可以實(shí)現(xiàn)退換貨自由，想買(mǎi)即買(mǎi)、要退可退嗎？答案為否。這里提到的“無(wú)理由”只是一個(gè)寬泛概念，退換貨規(guī)則其實(shí)有“條條框框”。
記者采訪(fǎng)得知，按照《消法》相關(guān)規(guī)定，適用于無(wú)理由退換貨有四個(gè)“條件”。第一，買(mǎi)家在收到貨品后因不滿(mǎn)意貨品希望退換貨的時(shí)候；第二，因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨，所有郵費(fèi)必須由賣(mài)家承擔(dān)，七天內(nèi)無(wú)理由退換貨質(zhì)量問(wèn)題的界定為貨品破損或殘缺；第三，退換貨要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等。購(gòu)買(mǎi)物品被洗過(guò)、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不予退換。所有預(yù)定或訂制特殊尺碼的不與退換；第四，非商品質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，應(yīng)由買(mǎi)家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。需要特別提醒的是，為了避免由于商品滯留造成的經(jīng)濟(jì)損失，所有退換貨商品，買(mǎi)家應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)回(以物流簽收運(yùn)單顯示時(shí)間為準(zhǔn))，超過(guò)規(guī)定時(shí)間仍不能將退換商品發(fā)出的，需要買(mǎi)家與賣(mài)家自行協(xié)商處理。 部分“特殊商品”也不在七天無(wú)理由退貨范圍，即：消費(fèi)者定制的；鮮活易腐的；在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。除此之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨規(guī)則。
落地有聲，勢(shì)在必行
“無(wú)理由退換貨，有利于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益以及釋放消費(fèi)潛力?！笔∈袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這一舉措的實(shí)施，無(wú)疑提升了經(jīng)營(yíng)者形象以及消費(fèi)者生活消費(fèi)品質(zhì)、增強(qiáng)了消費(fèi)者的消費(fèi)信心。去年以來(lái)，我市大力開(kāi)展“誠(chéng)信太原放心消費(fèi)”活動(dòng)，省、市監(jiān)管部門(mén)及各級(jí)消協(xié)在行動(dòng)，積極推進(jìn)線(xiàn)下商家向社會(huì)承諾“七天無(wú)理由退換貨”，從無(wú)到有，覆蓋面不斷擴(kuò)大，努力打造讓消費(fèi)者“能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)”的安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
“從線(xiàn)上到線(xiàn)下，這一‘特權(quán)’不斷延伸，其實(shí)是一種良性互動(dòng)、買(mǎi)賣(mài)雙贏的有利舉措。”消協(xié)相關(guān)人員告訴記者，“七天無(wú)理由退貨”從誕生到實(shí)施走過(guò)了近5年時(shí)間，如今，消費(fèi)者對(duì)此不再陌生，也讓更多人購(gòu)物無(wú)憂(yōu)。與此同時(shí)，商家積極響應(yīng)做出承諾，有力保障消費(fèi)者購(gòu)物的“后悔權(quán)”，體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者的“自律守信”，提升了企業(yè)形象，提高了自身信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。實(shí)施線(xiàn)下購(gòu)物七天無(wú)理由退換貨制度，也有利于社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)。 “退貨煩、維權(quán)難，現(xiàn)實(shí)生活中，不少遇到糾紛的消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，而無(wú)理由退換貨制度的線(xiàn)下實(shí)施，為消費(fèi)者維權(quán)提供了有力支撐?！毕麉f(xié)人員說(shuō)，推行線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退換貨，需要全社會(huì)的共同努力，需要更多的經(jīng)營(yíng)者積極響應(yīng)，參與其中，主動(dòng)作為、自覺(jué)兌現(xiàn)承諾，履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，積極支持消費(fèi)者的合理訴求；作為消費(fèi)者，不要認(rèn)為無(wú)理由退換貨是可以利用的漏洞，既要依法理性維權(quán)，也不濫用退換貨權(quán)利；而市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要通過(guò)完善相關(guān)法律法規(guī)，建立起線(xiàn)上線(xiàn)下商品同等待遇的無(wú)理由退換貨制度，讓線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨有法可依。監(jiān)管部門(mén)還要加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，更好地服務(wù)于人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要。
