2018年，哪些行業(yè)投訴量呈上升趨勢？哪些消費行為最容易遭受消費陷阱？消費者又遇到過哪幾種類型的消費欺詐？3月10日，太原市消費者協(xié)會發(fā)布2018年投訴分析，山西晚報記者注意到，根據(jù)太原市各級消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年共受理消費者投訴11555件，解決11320件，投訴解決率達98%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1230余萬元。其中，老年保健品仍是投訴熱點，房產中介投訴量呈上升趨勢。
根據(jù)投訴性質，商家的售后服務問題占28.32%，質量問題占24.59%，合同問題占19.63%，虛假宣傳問題占7.91%，價格問題占5.48%，安全問題占4.25%，假冒問題占2.17%，人格尊嚴問題占0.86%，計量問題占0.73%，其他問題占6.06%。售后服務、產品質量和合同問題仍是引發(fā)消費者投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。在所有投訴中，商品類投訴占總投訴量的52.41%；服務類投訴占總投訴量的47.59%。根據(jù)2018年商品大類投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴量居前五位的是：日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類、裝修建材類、通訊器材類。
根據(jù)2018年服務大類投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴量居前五位的是：生活社會服務類、銷售服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、房產中介類、電信服務類。
過去一年，引發(fā)群眾多次投訴的案例有哪些？消協(xié)又會給出哪些提示？山西晚報為您逐一梳理呈現(xiàn)。
1 老年保健品
隨著健康養(yǎng)生理念的普及，不少老年人會選擇購買一些保健產品，希望通過保健品、治療儀等有效“治療”老齡化帶來的疾病或不適。因此，不法經(jīng)營者為達到誘導消費者購買保健品的目的，以“免費”為誘餌，采取親情關愛、定期聚會、感恩答謝等方式，來獲取消費者的健康狀況、家庭收入、聯(lián)系方式及情感信任，進而為其“量身定制”、大肆推銷各類保健產品。
不法經(jīng)營者往往打著惠民工程、政府補貼等幌子，利用所謂專家、知名人士、醫(yī)務人員等身份對商品做虛假或引人誤解的宣傳，通過虛假打折、“雇托兒”等手段制造“現(xiàn)場搶購”的營銷氛圍，誘導消費者按所謂的療程優(yōu)惠大批量購買產品，誘使消費者落入“連環(huán)騙”的圈套。
案例：2018年5月，市民張大娘經(jīng)熟人介紹并帶到了一居民住宅小區(qū)。工作人員現(xiàn)場熱情地接待張大娘，并稱這類保健品可以治療各種疾病。張大娘信以為真，當即花費3000元購買了3盒保健食品并且收到了部分贈品。張大娘買回家后，家人發(fā)現(xiàn)該保健產品并不適合老人食用。意識到自己可能被“忽悠”了，張大娘在家人的協(xié)助下，來到市消協(xié)投訴，要求經(jīng)營者退貨。市消協(xié)人員了解到，張大娘年事已高，對新鮮事物缺乏認知，在購買過程中沒有家人陪同，無法正確識別產品的具體功能、適用人群等。同時，經(jīng)營者在推銷產品過程中存在虛假宣傳及如何應付子女詢問等情節(jié)。
太原市消協(xié)提示：老年人在消費時也應提高自我保護能力，身體有問題要咨詢正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)師，或通過正規(guī)藥房、藥店購買健康產品，要多與家人溝通交流，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”的信息。
2 房產中介類
2018年，房產中介類投訴量較2017年呈明顯上升趨勢。消費者投訴的主要問題是二手房交易，如房產中介隱瞞房屋真實情況、限購限貸等因素引發(fā)糾紛，房產中介拒絕退還意向金或以虛假信息、不實承諾誤導消費者購房；房屋租賃問題不斷，如房屋內設備無法使用，中介退還押金難；合同問題，主要體現(xiàn)在租房合同規(guī)定加重消費者義務、減輕經(jīng)營者責任的不平等格式條款，如經(jīng)營者和消費者的違約責任不對等，消費者違約需要支付高額違約金等，侵害了消費者合法權益。
案例：2017年11月13日，消費者李先生在某二手房中介機構聯(lián)系購買太原小店區(qū)一處房產，當時中介機構承諾此房產可以合法改網(wǎng)簽合同，正常交易。12月份，李先生為了籌集買房款項通過此二手房中介機構另一區(qū)域店出售了自己位于迎澤區(qū)的現(xiàn)有住房，但在后續(xù)過程中，李先生發(fā)現(xiàn)自己購買的房產并不像當初中介機構承諾的那樣，可以正常進行過戶交易。于是2018年2月，李先生聯(lián)系了自己迎澤區(qū)房產的買方，說明情況希望終止交易，但是被買方拒絕。3月8日和3月15日，李先生先后兩次去該中介機構總部咨詢解決此事但并沒有什么結果，李先生犯了愁：一方面自己購買的房屋因為政策法規(guī)原因不能進行正常過戶，買賣中介要解除合同，一方面賣出的房屋合同期限馬上到期，李先生騰不出房子，買家要起訴賠償。萬般無奈的李先生來到了太原市消費者協(xié)會，闡述了事件的整個過程。接到投訴后，市消協(xié)工作人員先向此二手房小店區(qū)中介機構核實事件的進展，隨后又和太原市房地局進行了咨詢，并與此中介機構總部進行聯(lián)系，希望督促和協(xié)助分部盡快為消費者解決此事，以免消費者的合法權益再受侵害。4月初，該二手房中介機構、小店區(qū)域經(jīng)理和負責銷售李先生不符合規(guī)定房產的店長都到消協(xié)積極配合解決此事，該二手房中介總部也積極督促兩區(qū)經(jīng)理盡快解決。最后經(jīng)過消協(xié)多次調解雙方達成一致意見：中介機構賠償消費者2萬元違約金。
太原市消協(xié)提示：消費者購買二手房時，不要聽信中介人員的口頭承諾，如是特殊承諾一定要簽訂在書面補充協(xié)議里。發(fā)生消費糾紛時，消費者第一時間可先與經(jīng)營者協(xié)商處理；若協(xié)商不成，消費者可向經(jīng)營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映，或向法院起訴。
3 預付式消費
預付式消費模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)等行業(yè)，向健身、餐飲、食品銷售、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓等多行業(yè)、多領域發(fā)展，成為橫跨商品和服務的一種普遍消費模式。
由于預付式消費領域經(jīng)營者倒閉、變更經(jīng)營或卷款跑路現(xiàn)象較為常見，導致投訴呈現(xiàn)出群體性投訴多、涉案值高、調解成功率低等特點，給社會穩(wěn)定造成一定隱患。
消費者投訴反映的主要問題有違規(guī)發(fā)放預付卡，部分經(jīng)營者違反發(fā)卡時間和限額的規(guī)定，在未到期限甚至在未開業(yè)的情況下對外銷售預付卡，且發(fā)卡金額超過規(guī)定額度；服務承諾兌現(xiàn)難，經(jīng)營者往往在辦卡前許諾給消費者較低的折扣或較好的服務，對服務環(huán)境、設施等進行不客觀的描述，在消費者辦卡后卻以各種理由拒絕履行承諾；霸王條款設定多，如規(guī)定預付卡一經(jīng)售出不掛失、不補辦、不退錢、不轉讓，規(guī)定使用期限，超過期限即無法使用或需要繳納一定費用方可繼續(xù)使用等；關門跑路投訴難，一些經(jīng)營者因資金鏈斷裂等原因關門跑路，甚至存在部分經(jīng)營者惡意圈錢、在發(fā)卡圈錢目的達到后直接卷款跑路的情形。
案例：2017年9月，消費者趙女士在某美容機構辦理了一張美容卡，當時經(jīng)營者承諾該卡全國通用。在2017年12月份，趙女士去北京出差，當她到全國連鎖的店面想使用時，卻被告知不可以使用，而且卡的真實名字也不是消費者本人，同時卡已被鎖。消費者趙女士當時提供了辦理美容卡的相關資料，但是該店還是不同意讓趙女士消費。趙女士多次與太原售卡的美容店聯(lián)系，店面負責人表示已上報總部，還沒有答復。趙女士又聯(lián)系總部，總部表示該事件應由售卡店面負責，總部可督促盡快辦理。三個月過去了，事情仍沒有得到進一步處理，趙女士的美容卡依然處于封鎖狀態(tài)。無奈的趙女士在2018年3月20日撥打了太原市消費者協(xié)會電話，闡述了事件的整個過程。4月4日，太原售美容卡店面的負責人來電反饋：太原總公司已為趙女士辦理了退款，由于總部對接問題給消費者帶來的不便也做了道歉。
太原市消協(xié)提示:消費者辦理預付卡時要保存好相關票據(jù)及資料，針對不明確的事項應附補充合同，以便發(fā)生消費糾紛時維護自身的合法權益。發(fā)生消費糾紛時第一時間先與經(jīng)營者協(xié)商處理，協(xié)商不成的可向經(jīng)營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映，或向法院起訴。
4 裝飾裝修服務
消費者提升家居生活品質的需求，拉動了裝飾裝修市場。與此同時，房屋裝修服務也成為廣大消費者投訴的熱點和難點。消費者投訴的主要問題有質量問題，如墻體開裂、地板滲水、水管漏水、使用劣質材料、做工粗糙和一些地暖鋪裝問題、門窗質量問題等；實際與約定不符，如實際使用的裝修材料、產品規(guī)格與合同約定不符；價格問題，如裝修報價和實際裝修用材的價值金額相差懸殊等。
房屋裝修服務類投訴中，裝修公司突然關門停業(yè)現(xiàn)象成為新的投訴熱點，需引起消費者高度警惕。有裝修公司通過各種宣傳手段，往往給消費者更便捷、更優(yōu)惠的假象，在一定時間內收取裝修預付款后不按約定裝修，或者拖延工期，給消費者帶來重大財產損失。
案例：2018年4月，太原市小店區(qū)消費者協(xié)會平陽工商所分會接到消費者李某投訴：他委托某裝飾公司對其130平方米的新居進行裝修。經(jīng)過數(shù)月裝修后，該公司根據(jù)雙方簽訂的交房合同予以交房。不到半年時間，李某還未遷入新居，廚房、衛(wèi)生間的墻磚以及地面地磚就出現(xiàn)大面積的空鼓、開裂、掉磚。投訴人與某裝飾公司協(xié)商處理未果，消費者到小店區(qū)消費者協(xié)會平陽工商所分會進行了投訴。接到投訴后，小店區(qū)消費者協(xié)會平陽工商所分會執(zhí)法人員與某裝飾公司的工程部經(jīng)理、售后經(jīng)理取得了聯(lián)系，經(jīng)過溝通，某裝飾公司表示自愿為消費者重新裝修出現(xiàn)問題的墻面和地面，并保證質量，消費者滿意。
太原市消協(xié)提示：消費者在對新居進行裝修時，要選擇正規(guī)的、口碑好的裝飾公司，千萬不要只圖便宜，或者被各種贈品所吸引；發(fā)現(xiàn)質量問題及時與經(jīng)營者溝通，并留存好照片等有效證據(jù)，自行協(xié)商不成的，可向經(jīng)營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映，或向法院起訴。
5 汽車銷售服務
汽車消費者投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售后服務問題等方面。具體表現(xiàn)為：汽車及汽車零部件質量存在問題，例如發(fā)動機、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象；合同違約及不平等格式條款問題，存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標準等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強制搭售保險、隱瞞真實信息押證賣車，強迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費等；售車后不兌現(xiàn)承諾，如不履行售車時承諾的優(yōu)惠或補貼；售后服務質量和服務態(tài)度差，汽車保養(yǎng)價格及維修價格收取標準不公示，存在維修部件供應不及時、過度保養(yǎng)、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。
案例：2018年3月，陽曲縣消費者協(xié)會接到消費者投訴：2017年3月在陽曲縣某汽車4S店購買了一臺豐田汽車，買車贈送中控導航。在使用過程中，導航經(jīng)常出現(xiàn)白屏現(xiàn)象，汽車4S店為消費者維修2次還不能正常使用。消費者要求汽車4S店為其更換新導航。汽車4S店答復：“導航是免費贈品，已過三包中更換的期限，只能為消費者繼續(xù)維修，不能更換?！眳f(xié)商無果后，消費者來到陽曲縣消費者協(xié)會投訴，陽曲縣消協(xié)接到投訴后與該汽車4S店負責人取得了聯(lián)系并組織調解，經(jīng)過調解，汽車4S店為消費者免費更換新導航，消費者對調解結果滿意。2017年12月27日，消費者李先生在起亞新能源店分期購買的車，兩個多月過去了沒給合格證，導致自己一直不能給車上戶，更無法上路。消費者向4S店反映，一直沒有合理的答復。于是于2018年2月9日將此情況向市消協(xié)反映。市消協(xié)受理后，第一時間與4S店取得聯(lián)系，4S店負責人當面承諾一周之內將該車的合格證交付給消費者。
太原市消協(xié)提示：消費者要理性消費，購買需要的商品，而不是看是否搭售贈品促銷；購買的商品搭有贈品的，仔細看贈品是否標注生產廠家、使用說明等信息，是否為“三無產品”，是食品類的贈品特別看清楚是否過保質期。購物小票上最好增加贈品信息，特別是涉及“三包”的手機類贈品、一些小家電類贈品，以及食品類贈品，萬一因為贈品使用造成人身傷害，消費者可將小票作為維權憑證。
另外，太原市消協(xié)提醒廣大消費者，切勿因為車輛合格證這件“小事”，導致自己購買的車輛無法辦理相關登記，徒增不必要的煩惱。在購買愛車前，應多方面考察4S店的經(jīng)營情況，充分了解經(jīng)銷商的經(jīng)營資質和信譽度，對于經(jīng)銷商提供的優(yōu)惠亦應詳細了解具體內容，以免掉進“陷阱”，做到貨比三家。同時也應留意經(jīng)銷商提供的售后服務、配件供應情況等。在確定好所需購買的車型后，應與經(jīng)銷商簽訂合同以保障自身合法權益；合同內容最好包括汽車品牌、型號、配置、價格、付款方式、質保期限、提車時間、各項售后服務承諾等問題，明確好所有必要條款內容后再付款。在付款前務必讓經(jīng)營者提供合格證、購車發(fā)票等憑證。車輛交付時必須檢查合格證，比對一下合格證上的車架號和發(fā)動機號。一旦消費者在購車時遇到4S店不能同時交付合格證的情況，應與4S店書面詳細約定經(jīng)銷商交付合格證的具體時間、逾期交付的違約責任及意外損失的賠償條款等，以便更好地維護自身的合法權益。保存好相關繳費憑證及合同、協(xié)議，以便發(fā)生消費糾紛時更好地維護自身合法權益。
6 家具類
消費者投訴的主要問題有：產品質量、交貨時間等與合同約定不符，如經(jīng)營者在制作家具過程中對原材料進行調包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、經(jīng)營者制作周期過長未能按合同約定時間交付等；計價方式存在“貓膩”，銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費；或者經(jīng)營者先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤等；安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞，一些經(jīng)營者為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業(yè)務外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等；售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產品質量問題時往往只修不退，此外經(jīng)營者一般會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項，部分經(jīng)營者在錢到手后便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難；經(jīng)營者私自收費，消費者在購買家具的時候往往不看合同上的條款和其他說明，有時貨款沒有交到商場手里而是交到經(jīng)營者手里。
案例：2018年8月1日李女士在萬柏林區(qū)文興路與迎澤西大街交叉口黎氏閣一層“A家艾尚北歐家具”花費45000元購買家具(有合同，有票據(jù))，約定9月10日送貨，但到期一直未送貨，消費者與黎氏閣聯(lián)系，卻被告知給商戶所交的錢和開的發(fā)票屬交易無效。消費者認為不合理，投訴到消協(xié)。經(jīng)過工作人員的調查了解，并積極與經(jīng)營者協(xié)調，雙方達成協(xié)議，A家艾尚北歐家具商戶承諾下月底送貨，并贈送了顧客床墊一個，消費者滿意。
太原市消協(xié)提示：消費者在購買家具時一定要看清合同條款，保存好相關的證據(jù)和發(fā)票，如發(fā)生消費糾紛時第一時間先與經(jīng)營者協(xié)商處理，協(xié)商不成的可向經(jīng)營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映，或向法院起訴。
7 電信服務
2018年太原市消協(xié)組織共受理電信服務投訴367件，投訴問題有資費問題，如未經(jīng)消費者同意擅自更改消費套餐；套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用，運營商設置陷阱，誘導消費者使用，擅自收取有償服務費用；話費及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管，產生誤差時，運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。網(wǎng)絡問題，如不限量套餐上網(wǎng)速度遭限制，當月流量達到一定額度時上網(wǎng)速度將遭到限制，無法正常觀看視頻、瀏覽網(wǎng)頁及其他App，消費者只能通過加價恢復上網(wǎng)速率；上網(wǎng)流量資費不透明，產生莫名的上網(wǎng)流量費用。個人信息問題，如消費者個人信息泄露，商業(yè)短信和垃圾短信給消費者生活造成極大困擾。合約機服務管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟件過多。對使用吉祥號和靚號的消費者限制消費選擇，捆綁使用年限、月消費額以及預存話費等。
案例：2018年6月，太原移動用戶龐先生致電10086進行投訴，反映其接到自稱是移動積分商城的工作人員打來的電話，告知自己的積分將要過期，須趕緊兌換。龐先生同意后，將自己收到的積分兌換短信驗證碼告訴對方，最終，龐先生被扣減積分15800分，卻只收到50元的充值話費。事后，察覺上當受騙的龐先生向移動公司進行了投訴。
太原移動在接到客戶投訴后，第一時間與客戶進行聯(lián)系，核實來電情況。經(jīng)了解，客戶表示來電人員有南方口音，普通話不太標準，告知客戶如不兌換積分將清零作廢。事實上，移動積分并無過期清零一說，來電人員帶有誘導性的明顯錯誤立即引起太原移動工作人員的警覺，通過追查客戶積分流向，逐漸摸查出了一條不法分子實施電信詐騙的作案鏈條，成功協(xié)助警方破獲了“6·28特大電信詐騙案”。
太原市消協(xié)提示：兌換積分請通過電信公司官方平臺，如您遇到積分兌換比例低于84：1的宣傳，應保持警惕，并通過電信公司或就近自辦營業(yè)廳核實消息的真實性。充分了解電信公司所提供服務的信息、售后政策等，切勿只聽信銷售人員口頭承諾，要簽訂書面合同，簽訂合同前仔細閱讀合同條款，明確雙方的責任和義務，充分保障自身合法權益。保留相關票據(jù)，以便日后發(fā)生消費糾紛時更好地維護自身合法權益。8服裝鞋帽
在商品類投訴中，服裝鞋帽一直是消費者反映的熱點問題。消費者投訴的問題主要集中在以下幾方面質量問題，如服裝存在破損、開線、起球、褪色、變形等質量瑕疵，鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質量問題；虛假宣傳問題，多出現(xiàn)于網(wǎng)絡購物，賣家通過對商品的面料、款式、顏色、大小、產地等進行虛假的描述來誤導消費者；售后服務問題，如購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質量問題，經(jīng)營者經(jīng)常不履行“三包”承諾，拒絕退換貨或維修、補償訴求，線上購物不履行七天無理由退換貨或因質量問題退換貨不愿承擔運費等。
案例：2018年5月，趙先生在萬達百貨三層卡特專柜購買了一雙涼鞋，花費了700元，只穿了一天，鞋里面就磨破了。第二天到店要求換貨，因店長在開會，遲遲沒有給出處理方案。消費者表示希望盡快解決此事。于是找到了太原市消費者協(xié)會萬達百貨投訴站尋求幫助。接到投訴后，投訴站工作人員第一時間聯(lián)系了樓層負責人到達專柜，安撫消費者情緒，了解情況后與供應商取得聯(lián)系，得知趙先生購買的此款鞋因尺碼不全，無法進行換貨手續(xù)。經(jīng)過多次溝通后，該負責人最終同意給趙先生進行退貨退款操作。趙先生表示滿意。
太原市消協(xié)提示：消費者在購買服裝、鞋帽類商品時，要盡量到正規(guī)的商場或商城選購。購買時除了要比對價格之外，還要認真查看商品質量、內含成分、洗滌方式等相關標記。選擇好適合自己的款式、顏色和尺碼并經(jīng)過試穿之后再結賬付款。需要特殊強調的是因鞋類商品有“三包”規(guī)定(“三包”有效期自開具發(fā)票或有效憑證之次日計算，如發(fā)現(xiàn)質量問題，7日內包退、15日內包換)，故在購買鞋類商品時，一定要認真選購、及時試穿，避免因款式、尺碼不合適想更換但又過了“三包”有效期的情況發(fā)生。
消費者通過電商平臺購買服裝鞋帽等商品時要注意了解賣家的信譽與評價，仔細檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費憑證，發(fā)現(xiàn)問題后及時拍照保留證據(jù)并與賣家取得聯(lián)系。
